Le guide 2021 de la gestion des voyages d’affaires

La gestion des voyages est en pleine mutation : de la microgestion, elle s’oriente davantage vers la confiance, la transparence et la simplicité.

Il va sans dire que le « contrôle » et la « réglementation » ont longtemps monopolisé le débat sur la gestion des voyages d’affaires. Et ce n’est pas étonnant. Pour les entreprises, les voyages d’affaires constituent la deuxième dépense la plus importante après les salaires des employés. Et, lorsqu’ils sont gérés efficacement, les entreprises gagnent 12,50 $ ou plus en revenus supplémentaires pour chaque dollar investi dans les voyages d’affaires.

Les voyageurs d’affaires exigent désormais de pouvoir effectuer leurs propres réservations plus facilement et de bénéficier de plus grandes options de voyage. De leur côté, les entreprises souhaitent réduire leurs dépenses et améliorer le retour sur investissement des voyages d’affaires.

Notre guide sur la gestion des voyages vous aidera à atteindre tous ces objectifs, et bien plus encore.

En quoi consiste la gestion des voyages d’affaires ?

Dans une entreprise, la gestion des voyages correspond au processus de contrôle, de suivi et de rapport concernant les dépenses liées aux voyages d’affaires. Les voyages d’affaires peuvent être gérés par des agences de voyages d’entreprise externes, par un gestionnaire de voyages en interne ou par un professionnel de l’administration, comme ceux chargés de la gestion des bureaux.

Quel que soit le poste de la personne chargée des voyages, la plupart des entreprises utilisent également une plateforme de voyages d’affaires. Celles-ci permettent, entre autres, d’assurer un suivi de dépenses liées aux déplacements.

Quel est le rôle du responsable des voyages d’affaires ?

Le responsable des voyages d’affaires est généralement un employé en interne qui gère les voyages pour l’ensemble de la société. À ne pas confondre avec un agent de voyages d’affaires, personne externe à l’entreprise et qui ne fait donc pas partie du personnel.

Selon la taille de la société, il est possible qu’il y ait toute une équipe de gestionnaires de voyages d’affaires. Voici leurs principales fonctions :

  • Réserver les voyages (pas seulement pour les cadres, mais aussi pour tous les autres employés).
  • Aider les différents services à suivre leurs dépenses de voyage afin qu’ils ne dépassent pas leur budget.
  • Assurer une aide aux voyageurs avant, pendant et après leur voyage.
  • Sélectionner et gérer tous les prestataires utiles pendant le voyage.
  • Négocier les tarifs avec les hôtels qui hébergent habituellement les salariés de l’entreprise.
  • Réserver les voyages de groupe.
  • Organiser les transports terrestres.
  • Analyser les dépenses de voyage de l’entreprise ou écrire des rapports sur les dépenses de voyage au directeur financier en vue d’une analyse.

Que fait un agent de voyages ?

Un agent de voyages est chargé d’acheter ou d’externaliser l’achat de voyages d’affaires. Cela signifie établir des partenariats avec des prestataires, négocier les tarifs et/ou choisir une société de gestion de voyages d’affaires et superviser ou revoir leur travail.

L’agent de voyages prend généralement des décisions qui ont un impact sur l’ensemble de l’entreprise et pas seulement sur certains services.

Comment fonctionne une société de gestion de voyages ?

Toutes les sociétés de gestion de voyages d’affaires ne sont pas des agences de voyages. Certains éditeurs de logiciels entrent aussi dans la catégorie des gestionnaires de voyages et proposent aux entreprises des plateformes de réservation ainsi qu’une assistance 24h/24-7j/7.

Une société de gestion de voyages est chargée soit de prendre en charge tout ce qui concerne la gestion des voyages, soit de donner à vos employés les outils nécessaires à une gestion rapide des déplacements. Cela comprend notamment :

  • Les réservations dans le cadre de la politique établie
  • La conciergerie
  • Les réservations de groupe
  • L’assistance voyage
  • Les rapports sur les dépenses de voyage
  • La création d’une politique de voyage
  • Le suivi du budget de voyage
  • L’identification et la catégorisation des dépenses de voyage

Les problèmes courants liés à la gestion des voyages d’affaires

Si votre entreprise suit un processus inadapté à vos habitudes de voyager (solution trop rigide, voire inexistante), ni les administrateurs ni les salariés en déplacement n’y trouveront leur compte :

  • La productivité est mise à mal par d’interminables échanges d’e-mails qui finissent par ruiner votre journée.
  • L’équipe administrative est surchargée et travaille sous pression pour gérer les demandes de réservation, mais aussi les changements ou annulations de vols.
  • L’équipe financière est au bord de la rupture en essayant de déterminer qui dépense de l’argent pour quels voyages et pourquoi.
  • L’équipe responsable des opérations passe des heures à établir une politique de voyage que personne ne lit.
  • L’équipe financière supervise chaque réservation pour contrôler les dépenses de la seule manière qu’elle maîtrise : la microgestion (oui, oui, même en 2021).
  • Les salariés en déplacement ne peuvent pas personnaliser leur voyage, comme ils le feraient pour un voyage personnel.
  • Les voyageurs se plaignent de la façon dont ils sont obligés de réserver leur voyage et insistent souvent pour réserver en ligne, en dehors de la politique de l’entreprise.

Problèmes rencontrés :

Fréquents SolutionsVoyageurAdministrateursÉquipes financières
Consommateur
Sites de réservation
Compare différents sites Internet et paye de sa poche OU envoie de nombreux courriers au responsable des réservations Aucune assistance pour les problèmes lors des déplacementsNombreux e-mails pour organiser les réservations Aucune assistance, débordés par les problèmes de changements et d’annulationsPrix apparemment excellents, mais non remboursables, frais d’annulation et de modification (chose courante dans les voyages d’affaires) Suivi manuel des dépenses, des remboursements et de l’inventaire Impossibilité de garantir le respect de la politique de voyage
Voyage
Agence
Les outils de réservation en ligne ne sont pas bien conçus et fonctionnent mal Les employés finissent par appeler l’assistance, au lieu de réserver plus rapidement par eux-mêmes avec les options qu’ils souhaitentE-mails interminables entre voyageurs et agences pour finaliser les voyagesService coûteux et prix de voyage supérieurs au marché Rapports et intégrations limités
Traditionnel
Logiciels d’entreprise
Expérience utilisateur pauvre et peu appréciée par les salariés Service client à l’étranger, généralement classé comme la plus grande source de frustration dans les avis clientsTrop compliqué et avec trop de fonctionnalités Impossibilité de contrôler les déplacements lorsque les voyageurs ne veulent pas utiliser l’outilCoûteux Peu de vols low cost ou d’hôtels disponibles en ligne Expérience utilisateur peu appréciée par les salariés qui finissent par réserver ailleurs, en dehors de la politique. (Statistista, Industrie du voyage d’affaires 2018)

Les parties prenantes dans le processus de gestion des voyages

Moderniser votre processus et vos systèmes de gestion des voyages est un véritable travail d’équipe. Selon la taille de votre entreprise, vous aurez certainement besoin d’une forte collaboration entre :

  • Le responsable interne des voyages d’affaires
  • Le gestionnaire ou l’équipe de bureau
  • Le Directeur de l’Exploitation (ou COO)
  • Les Directeurs financiers
  • Le PDG
  • Les salariés fréquemment envoyés en déplacement
  • L’agence de voyage d’affaires partenaire

Certains employés seront fortement impliqués dans le processus (comme les services financiers et les directeurs). D’autres devront fournir des retours et valider les demandes (cadres fréquemment en déplacement).

Les fondements de la gestion moderne des voyages :

Confiance : faites confiance aux employés que vous envoyez en déplacement pour qu’ils réservent eux-mêmes en utilisant le processus et la politique approuvés.
Transparence : laissez les voyageurs voir ce qu’ils sont autorisés à dépenser et choisir en conséquence. Laissez également les équipes financières et administratives voir les réservations et leurs motifs.
Simplicité : créez un processus fonctionnel qui répond aux besoins de chacun.
Impact : mesurez l’impact des voyages d’affaires sur l’entreprise et réduisez les voyages inutiles qui épuisent les voyageurs et les entreprises avec des dépenses inutiles.

En suivant ces trois fondements, vous pourrez dire adieu aux processus de réservation manuels et compliqués, à la myriade d’e-mails et aux rapports en retard. Et surtout dire adieu à vos tracas.

Cinq étapes pour gérer efficacement les voyages d’affaires

Voici quelques conseils pour gérer vos voyages d’affaires, quelle que soit la taille de votre entreprise :

  1. Faites le choix d’une réservation intelligente
  2. Assurez-vous d’avoir une assistance voyage 24h/24-7j/7
  3. Établissez des politiques et des processus décisionnels
  4. Organisez et utilisez les données collectées sur les dépenses de voyage
  5. Améliorez la collaboration entre l’administration et l’équipe financière

1. Faites le choix d’une réservation intelligente

Il n’est pas surprenant qu’avec le développement des sites de réservation en ligne, des entreprises du monde entier aient commencé à réserver des voyages sur des sites grand public.

Mais devinez ce qu’il se passe lorsqu’une entreprise utilise des outils grand public pour réserver ses voyages ? Le directeur financier n’a plus de visibilité et se voit dans l’obligation d’endosser le rôle du mauvais flic. Les départements financiers sont contraints de micro-gérer les dépenses de voyage de chaque service. Une technique très souvent trop conservatrice et exerçant un contrôle exhaustif.

La technologie est un élément essentiel de la transformation. La première étape de la gestion moderne des voyages consiste à sélectionner un outil basé sur la confiance, la transparence et (à ne pas oublier) la simplicité.

Voici les principales fonctionnalités dont devra disposer votre nouvelle plateforme de gestion de voyages :

  • Réservation dans le cadre de la politique : faites confiance à vos salariés pour réserver ce dont ils ont besoin pour leur voyage, définissez des politiques et des paramètres
  • Facturation unique : envoyer une seule facture à votre prestataire plutôt que de facturer à tort et à travers sur différents sites Internet
  • Rapports sur les dépenses de voyage : accès facile aux données pour tous les membres de l’équipe financière et administrative qui doivent pouvoir suivre les détails de l’itinéraire de voyage et les dépenses par centres de coûts, balises ou libellés
  • Réservation facile appréciée des salariés : les factures centralisées et les rapports minutieux sont impossibles si l’outil permet au salarié en déplacement de sauter des étapes. C’est pourquoi vous devez choisir un outil facile à utiliser avec une expérience utilisateur de qualité
  • Excellent inventaire : l’inventaire n’est pas qu’un détail. Assurez-vous que la plateforme que vous utilisez dispose de toutes les options disponibles en ligne et que l’entreprise s’engage à en ajouter d’autres
  • Assistance voyage : vous avez besoin d’une assistance voyage disponible 24h/24 et 7j/7 dans votre langue maternelle, afin que les employés puissent obtenir de l’aide même lorsque l’équipe d’administration interne n’est pas disponible

2. Assurez-vous d’avoir une assistance voyage 24h/24-7j/7

Il n’est pas facile de fournir une assistance voyage 24h/24-7j/7, sauf si vous êtes un vampire qui ne dort jamais. Si vous n’êtes pas le comte Dracula (et que vous aimez profiter de votre temps libre), vous pouvez être confronté à des annulations, à des modifications ou à n’importe quel autre imprévu. Ces demandes, en plus de vous occuper toute la journée, pourraient très bien survenir en dehors de vos heures de travail sous peine de ne pas finir d’importants projets à temps.

Et si vous n’êtes pas disponible pour aider les voyageurs bloqués dans l’attente de solutions, votre entreprise finira par en payer le prix fort et à y consacrer beaucoup de temps. La solution logique est de faire appel à un partenaire capable de vous fournir une assistance voyage 24h/24 et 7j/7 afin que vous n’ayez pas à le faire, en tant que responsable de bureau ou responsable de voyage.

Voici les conditions que doit remplir votre assistance voyage :

  • Disponibilité 24h/24-7j/7
  • Contact facile avec une véritable personne (pas un robot)
  • Suivi et contrôle garantis
  • Assistance dans la langue maternelle
  • Réactivité face aux gros problèmes

De nombreux gestionnaires de bureau et responsables de voyages sont encore en charge des voyages (et surtout des problèmes de dernière minute qui y sont associés ), et ce n’est pas un mal. L’objectif est d’avoir un partenaire disponible lorsque vous ne l’êtes pas, afin que vous puissiez déterminer ce qui est important pour vous et savoir à qui vous pouvez demander de l’aide.

Mais en plus d’une assistance garantie pour les problèmes classiques comme des modifications ou des annulations de vol, ce qu’il vous faut, c’est un partenaire pour vous aider à organiser des voyages de groupe. Les grands déplacements de 8 personnes ou plus peuvent vraiment peser sur l’équipe de direction. Lorsque vous choisirez votre outil, gardez à l’esprit qu’il doit fournir des solutions pour réserver les voyages de groupe. Votre outil doit notamment proposer un service de négociation de prix

3. Établissez des politiques et des processus décisionnels

L’automatisation de votre politique de voyage offre trois avantages majeurs. Votre politique de voyage est respectée et maintenue à tout moment. L’équipe administrative gagne du temps, car elle n’est plus chargée de réserver tous les voyages. Les salariés voyageurs sont libres de réserver par eux-mêmes.

Certains services, bureaux ou salariés ont des besoins particuliers en matière de voyage ? Dans ce cas, votre politique de voyage sera plus complexe, car elle ne sera pas adaptée à toute l’entreprise.

Pour la plupart des entreprises, voici les facteurs de base imposés par leur politique de voyage :

  • Coût maximum par vol
  • Coût maximum par hôtel et par nuit
  • Nombre minimum de jours réservés à l’avance
  • Classement des hôtels par étoiles
  • Classe de vol autorisée

Et ce n’est que la surface de l’iceberg ! Vous pouvez être encore plus précis, en déterminant par exemple le prix maximum d’un hôtel selon la ville.

Processus décisionnels

Lorsque vous mettez en place des politiques de voyage automatisées, vous pouvez choisir le degré de rigueur et de souplesse que vous souhaitez. Voici, par exemple, trois styles différents et en dehors des paramètres habituels pour définir les politiques automatisées et les validations de voyages :

  • Validation requise pour aucun des voyages
  • Validation requise pour quelques voyages
  • Validation requise pour tous les voyages

Pour qu’aucun salarié ne soit tenté de passer outre la politique établie, la solution est de mettre en place un processus de validation simplifié. Le voyageur doit être en mesure de demander une validation directement sur l’application, qui en informera l’administrateur. Plus besoin d’envoyer d’e-mail !

Ensuite, vous devrez désigner la personne chargée de valider les voyages : le responsable du bureau, le responsable des voyages d’affaires, le directeur financier ou les chefs de plusieurs services ?

Pour un administrateur qui doit valider régulièrement des voyages, l’une des choses les plus utiles est une plateforme qui vous montre tous les voyages en attente de votre validation directement dans le tableau de bord. De cette façon, toutes les informations sont centralisées pour chaque voyage en cours. Plus besoin de chercher l’information qu’il vous faut dans votre messagerie.

4. Organisez et utilisez les données collectées sur les dépenses de voyage

Une gestion efficace des voyages n’est pas seulement du ressort de votre équipe administrative. L’équipe des finances et des opérations doit, elle aussi, s’impliquer dans le processus. Pourquoi ? Car les rapports de voyages qu’ils écrivent doivent être précis et pertinents !

En utilisant des centres de coûts, des libellés et en vous assurant que tous les déplacements sont disponibles dans l’outil de rapport, vous pouvez générer des rapports intelligents qui aideront l’équipe financière à identifier les tendances, les fuites et les opportunités d’optimisation budgétaire.

  • Centres de coûts : votre entreprise utilise-t-elle différents comptes de paiement pour différentes zones géographiques ? Combien de centres de coûts votre entreprise possède-t-elle ? Assurez-vous que les dépenses de voyage sont facturées sur les bons comptes.
  • Étiquettes et libellés : au-delà des centres de coûts, l’équipe financière devrait-elle disposer de filtres importants lors de la consultation des rapports sur les dépenses de voyage ? Ne serait-il pas, par exemple, judicieux d’étiqueter chaque voyage par équipe ou par projet ? Décidez en amont afin que le système d’étiquetage soit clairement mis en œuvre dès le départ.
  • Conservez les dossiers de voyages au même endroit : pour des données plus précises, conservez si possible tous les dossiers de voyages au même endroit. Travaillez avec une solution de gestion des voyages qui s’intègre avec des prestataires importants pour votre entreprise, tels que des compagnies aériennes low cost, AirBnb ou les lignes de train européennes. Ne réservez d’hôtel sans d’abord vérifier que votre entreprise n’a pas déjà négocié des tarifs préférentiels pour votre entreprise. Ces données de voyages doivent être consultées pour en faire bon usage.

5. Améliorez la collaboration entre l’administration et l’équipe financière

L’élément essentiel à retenir de la gestion moderne des voyages est qu’elle est au service de toute l’entreprise. Nous avons évoqué l’idée de fournir aux salariés voyageurs une assistance hors du commun. Ou de gagner du temps en tant qu’administrateur. Mais qu’en est-il de l’équipe financière ?

Nous avons établi une petite liste des besoins représentatifs de l’équipe chargée des finances :

  • Processus décisionnels simplifiés : si votre processus décisionnel nécessite une action de la part de l’administrateur et de l’équipe financière, essayez de le rendre aussi transparent que possible.
  • Facilité d’accès aux factures : l’équipe financière doit pouvoir saisir toutes les factures rapidement afin de pouvoir suivre les dépenses. La meilleure façon d’y parvenir est d’utiliser une plateforme créant une seule facture mensuelle avec toutes les dépenses de voyage.
  • Suivi instantané des dépenses : regroupez toutes les dépenses de voyage sur une seule plateforme afin que l’équipe financière puisse générer des rapports sur les dépenses de chacun et les motifs associés (en utilisant des balises et des étiquettes). Comme pour les factures, déterminez si vous devez leur envoyer un rapport mensuel ou s’ils souhaitent le télécharger eux-mêmes.
  • Économies sur les voyages : organiser un voyage ne consiste pas seulement à gagner du temps. De nombreuses entreprises utilisent encore des plateformes de réservation de voyages conçues dans les années 80 ou 90. Et leur inventaire est souvent bien plus cher pour les entreprises que pour les particuliers. Impressionnez l’équipe financière en proposant des voyages à des prix défiant toute concurrence.

Le temps est venu d’améliorer la gestion de vos voyages

La clé, c’est la centralisation…

En suivant ces 5 étapes, vous améliorerez la gestion de vos voyages d’affaires en un clin d’œil :

  1. Choisissez un outil de réservation intelligent => Répondre aux besoins de chacun
  2. Répartissez la charge de travail => Déléguer pour mieux gérer
  3. Mettez en place des centres de coûts et des libellés => Faire en sorte que l’outil reflète votre activité
  4. Créez des politiques et des processus décisionnels => Adapter le processus de réservation à votre politique de voyage
  5. Améliorez la collaboration entre les services administratifs et financiers => Permettre à chacun d’accéder aux factures et aux rapports