Si viajas con regularidad, ya sea por trabajo, para hacer una escapada de fin de semana a aquí y allá, o incluso para pasar las vacaciones familiares anuales, es probable que hayas recurrido a una agencia de viajes en algún momento.
Sin embargo, a mucha gente las agencias de viajes pueden parecerle agua pasada. Plataformas de reservas de viajes en línea como Expedia y Airbnb
han visto como se ha disparado su popularidad
en los últimos años. En lugar de ponerse en contacto con su agencia de viajes local para reservar viajes, ahora muchos viajeros utilizan estos servicios en línea para hacerlo ellos.¿Quiere esto decir que las agencias de viajes tradicionales están condenadas al fracaso en los próximos años?
La pandemia del coronavirus y su impacto en el sector de los viajes pueden darnos algunas pistas.
Cómo ha afectado la pandemia a las agencias de viajes
La pandemia afectó de una forma muy diferente a las agencias de viajes inicialmente en comparación con el segundo año. Primero, fue un desastre, pero luego se produjo un resurgimiento.
Al principio de la pandemia
Cuando la pandemia nos golpeó por primera vez, el sector de los viajes fue uno de los más afectados. Los confinamientos, las restricciones de viaje y las prohibiciones de los viajes internacionales hicieron que la demanda de servicios de viaje desapareciese prácticamente por completo. Las líneas de cruceros dejaron de funcionar,
las aerolíneas cancelaron sus vuelos
y la gente tuvo que anular todos sus planes de viaje. Esto tuvo efectos obvios para las agencias de viajes.Los ingresos cayeron en picado
Según una
encuesta realizada
por la Sociedad Estadounidense de Asesores de Viajes (ASTA) en agosto de 2020:- el 93 % de las agencias de viajes informaron de que los ingresos empresariales se redujeron al menos un 75 %c en comparación con 2019.
- El 78 % informó de que los ingresos habían disminuido un 90 % o más.
Estas caídas en los ingresos se debían a la pandemia.
Recortes importantes
Esa misma encuesta también reveló que:
- El 75 % de los encuestados con empleados sujetos al W-2 habían despedido o dado de baja a al menos un empleado al inicio de la crisis, pero la mayoría había despedido a más.
- Más del 43 % dijo que había despedido o dado de baja a tres cuartas partes o más de su plantilla.
- Más del 16 % dijo que había despedido o dado de baja a entre el 50 % y el 75 % de la plantilla.
- Casi el 9 % había despedido o dado de baja al 25-50 %o de la plantilla.
- Solo el 7 % había despedido o dado de baja a menos del 25 %o de sus empleados.
El cierre de las tiendas
Muchas grandes empresas de agencias de viajes también se vieron obligadas a cerrar muchos de sus
establecimientos
durante la pandemia:- La agencia de viajes australiana Flight Centre cerró 421 de sus 740 establecimientos.
- El operador turístico alemán TUI cerró 166 establecimientos en todo Reino Unido e Irlanda en 2020, y otros 48 en 2021.
- La agencia de viajes británica Hays Travel cerró89 establecimientos tras el tercer confinamiento nacional del Reino Unido a principios de 2021.
Grandes empresas en bancarrota
Además de cerrar tiendas físicas, algunas agencias de viajes de perfil alto se vieron obligadas a dejar de trabajar por completo debido a la COVID:
- STA Travel, una empresa con sede en Reino Unido especializada en viajes para jóvenes, incluidos años sabáticos y proyectos de voluntariado, se vio obligada a cerrar a mediados de 2020. Tenía más de 50 establecimientos en todo Reino Unido.
- Upside Business Travelfue la primera gran agencia de viajes orientada a empresas que quebró cuando dejó de operar en 2021.
- La empresa de gestión de viajes de negocios Lolatambién se vio obligada a cerrar en 2021.
El resurgimiento de 2021
Claramente, en sus inicios, la pandemia golpeó duramente a las agencias de viajes. Nadie salió ileso, ni las pequeñas empresas ni algunos de los grandes nombres del sector.
Sin embargo, a medida que avanzaba 2021, más personas se iban vacunando y las prohibiciones de los viajes se fueron levantando. Cada vez más, los viajeros comenzaron a recurrir a las
agencias de viajes
para que les ayudasen a conocer las normas y las restricciones de los viajes, que cambiaban constantemente. En los casos en los que las restricciones dieron pie a cancelaciones, las agencias de viajes pudieron ayudarlos a obtener el reembolso de los billetes de avión, los cruceros, los hoteles y los paquetes vacacionales.Muchas agencias de viajes empezaron a ver de repente cómo se disparaba el negocio, que incluso se comparaba a los niveles anteriores a la pandemia:
- Según una encuesta realizadapor ASTA en marzo del año pasado, el 76 % de las agencias de viajes experimentaron un aumento de los clientes en 2021 con respecto a antes de la pandemia, y el 81 % afirmó que atendía a clientes que nunca antes habían utilizado una agencia de viajes.
- Esta encuesta también reveló que más de una cuarta parte de los viajeros (un 27 %) había usado siempre o solía usar una agencia de viajes antes de la pandemia. Sin embargo, casi la mitad de los viajeros (un 44 %) dijeron que era más probable que recurriesen a una agencia de viajes cuando terminara la pandemia.
Este resurgimiento sugeriría que en vez de quebrar en un futuro próximo, las agencias de viajes en realidad podrían usarse mucho más para viajar en el futuro.
Sin embargo, eso no es tan fácil.
Los retos a los que se enfrentan las agencias de viajes tradicionales
Puede que las agencias de viajes tradicionales reapareciesen en 2021, pero siguen enfrentándose a muchos problemas y desafíos en su lucha por seguir siendo relevantes.
El aumento de las plataformas de reserva de viajes en línea
Plataformas de reservas de viajes en línea como Expedia y Airbnb permiten a los clientes reservar fácil y cómodamente sus propios viajes desde sus hogares. En 2021,
la
industria de los viajes en línea
obtuvo unos ingresos por valor de más de 800 000 millones de dólares, mientras que dos tercios
de los ingresos de la industria global de los viajes y el turismo se debió a las ventas en línea. Esto supone una enorme competencia para las agencias de viajes tradicionales que trabajan en gran medida «offline».Generar credibilidad y adquirir presencia en línea
Con una competencia tan intensa de las plataformas de reservas de viajes en línea, cada vez es más importante que las agencias de viajes adquieran una fuerte presencia en línea. Tener
un sitio web fácil de usar
, una buena posición en los resultados de los motores de búsqueda, una presencia activa en redes sociales e incluso una aplicación móvil es más importante que nunca.Unos gastos fijos elevados
La mayor parte de las agencias de viajes tradicionales también tienen
costes fijos
más altos que los de las alternativas en línea debido a los altos alquileres de sus locales. Esto puede empujar a muchas a transformarse y convertirse en agencias de viajes completamente en línea
en un futuro próximo.Si las agencias de viajes han de sobrevivir a largo plazo, tendrán que evolucionar en más de un sentido.
En muchos casos, esta transformación ya se está produciendo.
La evolución de las agencias de viajes
Internet, la pandemia y muchos otros factores han cambiado por completo el entorno en el que las agencias de viajes trabajan. Y ya se están adaptando de varias formas:
Gestores de crisis
Por la incertidumbre que ha generado la COVID, las agencias de viajes ahora se dedican a mucho más que a planificar y ofrecer viajes. Ahora, muchos consumidores esperan que las agencias de viajes tengan un plan que seguir si algo sale mal durante un viaje.
Se ha
sugerido
que ahora las agencias de viajes están desempeñando cada vez más el papel de consejero o gestor de crisis. Algunas empresas incluso han comenzado a ofrecer asistencia por mensajería de texto las 24 horas del día para ayudar a satisfacer esta demanda.En el mundo de los viajes de negocios —como plataforma en la que las empresas pueden reservar y gestionar cualquier aspecto relacionado con sus viajes—, TravelPerk ha estado trabajando para atender esta creciente necesidad de asesoramiento y gestión de crisis. Ofrecemos herramientas como alertas de viaje automatizadas, nos hemos asociado con compañías dedicadas al deber de asistencia y protección y tenemos un servicio de atención al cliente disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, con personas de verdad, sin robots y con un tiempo de respuesta objetivo de 15 segundos.
Hacemos todo esto para garantizar que nuestros clientes estén a salvo y cómodos en todo momento, además de al tanto de todo.
Expertos en cuestiones globales
Algunas agencias también han empezado a debatir sobre cuestiones globales durante las reuniones semanales del personal. A continuación, preparan ejemplos de correos electrónicos sobre estos temas para enviárselos a los clientes, que están nerviosos.
Centrarse en menos clientes
Muchas agencias redujeron su tamaño durante la pandemia y algunas han decidido seguir así. Al aceptar menos clientes, pueden centrarse en ofrecer actividades y ventajas más personalizadas para cada uno de ellos. Esto las ayuda a mantener mejores relaciones a largo plazo con cada cliente.
Contratistas independientes
Los recortes de personal y el trabajo a distancia han permitido que aumente el número de agencias de viajes independientes. Muchos profesionales de los viajes se han adaptado a este nuevo entorno trabajando para empresas contratistas independientes u optando por unirse a agencias anfitrionas.
Así que parece que de una forma u otra, ¡las agencias de viajes sobrevivirán! Es probable que sigan transformándose y atendiendo a un mundo de viajes que no deja de cambiar.
En TravelPerk, siempre nos esforzamos por hacerlo en el mundo de los viajes de negocios.
La forma moderna de reservar viajes de negocios
En el mundo de los viajes de placer, las agencias de viajes han tenido que transformarse para sobrevivir. Para los viajes de negocios, creemos que esta transformación también es necesaria.
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