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¿Qué diferencia hay entre la gestión de riesgos en los viajes y el deber de protección y cuidado al viajero?

11 Feb 2021

Presentado por TravelPerk, la plataforma de viajes de negocios número uno.

¿Qué diferencia hay entre la gestión de riesgos en los viajes y el deber de protección y cuidado al viajero?

La gestión de los viajes de negocios es una tarea muy compleja, que va mucho más allá de reducir costes y mantener contentas a las partes interesadas. Tampoco consiste sólo en garantizar que la persona que viaja esté cómoda y se lo pase increíble. Además de todo esto, las empresas tienen la responsabilidad de garantizar la seguridad del personal en los viajes.

Seamos realistas: viajar no es la experiencia más segura del mundo. Los peligros que conlleva son mayores que los que pueden surgir si nos quedamos todo el día en el despacho de la empresa. A la hora de evaluar los riesgos que podría implicar un viaje de negocios, el enfoque de «eso no nos va a pasar nunca» es simple y llanamente inútil. 

Mantener a salvo a las personas que viajan por negocios

Aunque las distintas empresas del mundo trabajen de formas totalmente opuestas, tengan políticas de viaje distintas y gestionen los viajes de negocios con herramientas diferentes, no cabe duda de que tienen algo en común: quieren garantizar la seguridad de sus trabajadores. 

Desde luego, los riesgos en viajes no se ciñen a acontecimientos altamente improbables. De hecho, oscilan desde ataques terroristas y catástrofes naturales hasta incidentes cotidianos que pueden ocurrir en todas partes, como atracos y accidentes de tráfico. 

Por suerte, la mayoría de viajeros nunca se enfrentan al estallido repentino de una guerra o a la erupción inesperada de un volcán. Sin embargo, cualquiera que viaje, ya sea por negocios o por placer, puede convertirse en el blanco de ladrones o conductores borrachos en cualquier momento del recorrido.

En los últimos años, las empresas han comenzado a admitir la importancia de reducir los riesgos en viajes. Tanto es así que en una encuesta que realizó BTN en 2017, el 65 % de los encuestados afirmó que, en los tres años anteriores, sus empresas habían prestado más atención a la seguridad de los viajeros y a la gestión de los riesgos en viajes. 

Espera un momento… ¿Acabamos de mencionar la gestión de riesgos en viajes? Pues sí, así es. Este concepto, junto con el de deber de protección y cuidado, es uno de los que más surgen al referirnos a la seguridad de los viajeros. El problema es que parece que estos dos conceptos se han fusionado y han perdido su significado distintivo. 

¿Por qué representa eso un problema? Porque conocer la diferencia entre el deber de protección y cuidado al viajero y la gestión de riesgos en los viajes es el primer paso para mantener a los empleados a salvo. Las empresas tienen que comprender la relación entre los dos conceptos. Esta es la única forma de poner en marcha una estrategia infalible de gestión para evaluar los riesgos, ofrecer una respuesta ante ellos y mitigarlos.

El por qué y el qué: protección y cuidado al viajero vs. gestión de riesgos en los viajes

Vamos a aclarar la confusión entre el deber de protección y cuidado al viajero y la gestión de riesgos en los viajes.

Muchas veces, escuchamos cosas como «si hubiésemos cumplido mejor nuestro deber de cuidado, podríamos haber ahorrado muchos problemas a la empresa y al personal» o «no todos los países esperan que las empresas acaten la gestión de riesgos en los viajes». 

En estos ejemplos, los términos «deber de cuidado» y «gestión de riesgos en los viajes» se emplean indistintamente. Este uso es incorrecto. Esta trampa semántica es sencilla y es fácil caer en ella. La confusión aquí reside en lo que tienen que hacer las empresas y cómo tienen que hacerlo para garantizar la seguridad de su plantilla. 

El deber de cuidado es la obligación moral y jurídica que tiene la empresa de mantener al personal a salvo. Obliga a las empresas a asumir la responsabilidad de la salud, protección y seguridad de sus trabajadores, sea en la oficina o en un viaje de negocios. 

Por otro lado, la gestión de riesgos en viajes es la estrategia mediante la que se cumple esa obligación. Es el plan de acción que indica el cuidado que deben proporcionar las empresas.

El primer reto al que se enfrentan las empresas al prepararse para la gestión de riesgos en los viajes es que, en la mayoría de países, no existen leyes, reglamentos ni directrices que definan qué debería implicar dicho deber de cuidado.

Es una obligación moral, eso está claro y no es necesario dar más explicaciones. Pero ¿hasta qué punto es una obligación jurídica? ¿Son las empresas responsables de todos los incidentes, graves o leves, que suceden dentro o fuera del país? Las respuestas a estas preguntas no están claras y suelen basarse en la jurisprudencia. 

El deber de cuidado es un concepto definido de forma vaga, así que es difícil saber qué obligaciones conviene cumplir a la hora de crear el plan de gestión de riesgos en viajes. Otra opción es que definas tú mismo el concepto. Todas las empresas son únicas y sus necesidades de viaje y políticas son diferentes. ¿Qué es para ti el deber de cuidado? 

Enfatiza la definición de las responsabilidades de tu empresa en relación con la seguridad de los viajeros. Involucra a todas las partes interesadas en el proceso, no solo al equipo de gestión de viajes. Mejor aún, pregunta a tus empleados qué deber creen que tienes para con ellos. Si participan, el proceso será más fácil para ti y estarás demostrando que te importan.

Implantación de un plan de gestión de riesgos en viajes

El desarrollo de un plan eficaz de gestión de riesgos en los viajes contempla cinco pasos: 

1. Evaluación de riesgos

Antes de nada, haz una evaluación general de riesgos en aquellos mercados de viajes donde más operes. Investiga, evalúa los riesgos y piensa en formas de reducirlos y mitigarlos, aunque tus empleados sólo viajen a países que se consideren seguros. Puedes empezar buscando en Internet. Si no tienes claro qué riesgos de viaje deberías buscar, haz un par de llamadas a las embajadas locales.

Los riesgos en los viajes comparten una característica terrible, y es que cambian continuamente según la época del año o la situación política actual del país en cuestión, entre otros factores. Esto significa que tendrás que informarte siempre que envíes a tus empleados de viaje para confirmar que no han surgido nuevas amenazas desde la última vez que lo comprobaste. 

2. Educación y formación

Una vez evalúes los riesgos, es importante que transmitas parte de los conocimientos a tus trabajadores. Comentad los principales peligros a los que podrían enfrentarse, y proporciona formación para que aprendan a responder ante ellos. Ten en cuenta que, cuando vivimos algo, no solemos tener mucho tiempo para pensar. Por eso, es importante que transmitas tus consejos de forma clara, aunque sea algo tan sencillo como tener cuidado con los carteristas.

La educación y formación adecuadas pueden salvar la vida del viajero en una situación crítica. Además, quizá nos eviten incidentes desde el primer momento. Los viajeros pueden meterse en problemas fácilmente por el simple hecho de no conocer bien la cultura, las normas o las leyes del país que visitan. Prepara un curso intensivo en el que trates estos riesgos. Si lo haces, será más probable que consigan evitarlos. 

3. Introducción de criterios de seguridad en la política de viaje

¿Hay alguna aerolínea en la que no confías? ¿Tus investigaciones concluyeron que el transporte público no es muy seguro en la ciudad a la que viajan tus empleados? ¿No quieres que se alojen en barrios que sabes que son peligrosos?

Asegúrate de que introduces estas restricciones en la política de viaje. No se trata de eliminar opciones, sino de garantizar que reduces los riesgos de viaje al máximo. 

Las herramientas inteligentes de reserva de viajes pueden ayudarte a aplicar la política de viaje (trataremos este tema más adelante).

4. Establecimiento de canales de comunicación

No te dejes engañar por el hecho de que la comunicación sea el cuarto elemento de la lista. En realidad, es uno de los puntos más importantes a la hora de implantar una estrategia de gestión de riesgos en los viajes. 

Los viajeros tienen que saber quién es su persona de contacto y cómo pueden comunicarse con ella. No vas a estar con ellos físicamente, así que tienes que garantizar que la comunicación entre vosotros sea fluida y que les puedas echar una mano siempre que lo necesiten.

5. Protección frente a riesgos imposibles de evitar

Hablamos de «gestión de riesgos en viajes» y no de «eliminación de riesgos en viajes» porque, hagas lo que hagas, es imposible que impidas que ocurran ciertas cosas. En este caso, puedes contratar un seguro que cubra los riesgos que no puedes evitar por falta de potestad o de medios. Este punto depende de la póliza de seguro de la empresa. Además, la decisión final es responsabilidad conjunta de las distintas partes interesadas, así que no sientas que todo el peso recae solo en ti.

¿Cómo pueden ayudarte las herramientas inteligentes de reservas a cumplir el plan de gestión de riesgos en los viajes?

Las herramientas eficaces de automatización de la gestión de viajes corporativos pueden ser de gran ayuda en la gestión de riesgos en viajes. Puedes integrar tu política de viaje en la herramienta y permitir que los empleados reserven sus propios viajes. Esto te ahorrará mucho tiempo y concederá a los viajeros más libertad para reservar los viajes que quieran. Además, contribuirá a que tu organización pueda gestionar y responder mejor ante potenciales riesgos. Sigue leyendo para descubrir cómo pueden ayudarte las herramientas inteligentes de reserva.

1. Mayor cumplimiento de la política de viaje

La principal ventaja de las herramientas inteligentes de reserva de viajes de negocios es que aumentan el cumplimiento de las políticas de viaje porque estimulan la satisfacción de los viajeros. Si les proporcionas alternativas cómodas y prácticas, es probable que cumplan las normas que dictes. De esta forma, ejerces un mayor control sobre la reducción de riesgos en los viajes. 

Supongamos que alguien va a un congreso que se celebra a seis horas en coche de la ciudad en la que estáis. El evento empieza un sábado a primera hora, así que esa persona tendrá que salir el viernes por la tarde, cuando ya esté cansada después de una larga y agotadora jornada de trabajo. ¿Vas a dejar que conduzca sabiendo que no va a tener tantos reflejos ante lo que pueda ocurrir en la carretera, o prefieres plantear otras opciones más seguras, pero igual de cómodas y prácticas, como ir en avión o en tren? 

Las herramientas inteligentes de gestión de viajes te permiten elaborar una política de viaje que tenga en cuenta la seguridad de tus empleados (por ejemplo, no hacer viajes largos en coche tras la jornada laboral). Tus trabajadores podrán reservar el viaje por su cuenta y sin microgestiones (a nadie le gustan esos rollos). Esa reserva se realizará de conformidad con el marco de la política de viaje que hayas establecido. 

2. Transparencia 

Otra gran ventaja de las herramientas automatizadas de reserva es la transparencia. Con ellas, puedes hacer un seguimiento de tus empleados y saber dónde están en todo momento. Ahora bien, esto no significa que los vigiles con lupa todo el rato. Podría poner los pelos de punta a cualquiera… La herramienta te brinda la visibilidad necesaria para que, si hay algún problema, puedas localizar y evacuar a los viajeros en caso de que haga falta. 

La herramienta también indica qué vuelos y alojamientos reservaron, en qué zona se quedan, qué medios de transporte están utilizando, etc. De esta manera, cuando no consigas ponerte en contacto con ellos por la razón que sea, al menos sabrás dónde están y si están a salvo. 

3. Asistencia continua en viajes

Ya hemos mencionado la importancia de la comunicación en relación con la seguridad de los viajeros. Las herramientas inteligentes de reserva cuentan con una función de comunicación valiosísima: proporcionan asistencia continua en viajes para que el personal siempre pueda ponerse en contacto con alguien, aunque tú no estés disponible.

La ayuda de un socio fiable con el que puedan ponerse en contacto los empleados si necesitan ayuda es fundamental para la gestión eficaz de riesgos en los viajes. Si surge algún problema, es importante que puedan hablar con alguien en su idioma materno (a los bots no les va a gustar esto, pero ese alguien tiene que ser una persona de carne y hueso). Además, otro punto a favor es la facilidad para tratar problemas importantes.

Tú decides cómo quieres dividir la responsabilidad. Por ejemplo, puedes informar a los empleados de cómo ponerse en contacto con la asistencia externa fuera del horario laboral. 

¿Estás listo para aplicar el plan de gestión de riesgos en los viajes?

Tomarse el tiempo necesario y hacer el esfuerzo para desarrollar y poner en marcha un plan de gestión de riesgos en viajes compensa a largo plazo. Todas las empresas quieren ver a su personal feliz y a salvo, ya sea hablando en la cafetería de la oficina o en reuniones con clientes en la otra punta del mundo.

En lugar de contratar seguros que cubran todo o de asumir la responsabilidad cuando ocurra alguna desgracia, evalúa los riesgos existentes, forma a los empleados y ten en cuenta la seguridad cuando redactes tu política de viaje.